Probleemverkenning: trechteren van het probleem

Een belangrijk en tegelijk heel lastig onderdeel van je scriptie is de probleemverkenning. In deze Scriptie-sprint ga je doordringen tot de kern van het probleem. Dat is het probleem dat eerst opgelost moet worden om het praktijkprobleem van de opdrachtgever uiteindelijk op te lossen. In de volgende Scriptie-sprint wordt het onderwerp van onderzoek bepaald.

Hoe werkt het?

Elke zin in de voorbeeldscriptie is feitelijk een antwoord op een vraag van de lezer. In de scriptie-sprint zie je, per onderdeel van de scriptie, de vragen die jij voor dat onderdeel moet beantwoorden. En bij het antwoord staat hoe je dat doet. Zo schrijf jij ook snel een goede scriptie!

sluit

Hoofdstuk 2 De probleemverkenning

VraagWat was het probleem dat verkent gaat worden?
Antwoord

Herhaal hier nog even kort het praktijkprobleem.

VraagHoe ga je het probleem verkennen?
Antwoord

Leg kort uit dat je eerst wat dieper duikt in de huidige situatie om het probleem zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen. Daarna verken je de mogelijke oorzaken en kom je tot een conclusie over wat nu de kern van het probleem is dat relevant is om te onderzoeken.

2.1 Verkenning van de huidige situatie

VraagWat is nu precies de situatie waarin de pijn van het probleem gevoeld wordt?
Antwoord

Je duikt zo diep mogelijk in de cijfers en andere informatie die je over de ongewenste situatie boven water kunt halen. In het scriptievoorbeeld is Google analytics geraadpleegd, maar bij andere problemen raadpleeg je vaak omzet gegevens of afzetgegevens. Vaak is er een oorzaak-gevolg relatie tussen het genoemde symptoom (bijvoorbeeld lage omzet) en het specifieke symptoom dat je eigenlijk moet gaan onderzoeken. Bijvoorbeeld: er worden te weinig leads gegenereerd via de website, wat uiteindelijk tot te weinig omzet leidt. Wees doortastend en assertief in het opvragen van gegevens bij je afstudeerbedrijf. Men heeft niet altijd zin om hier moeite voor te doen.

2.2 Verkenning mogelijke oorzaken van het probleem

VraagWelke mogelijke oorzaken ga je in deze verkenning nader toelichten?
Antwoord

Je vat hier samen welke mogelijke oorzaken je gevonden hebt. Voorbeelden van mogelijke oorzaken zijn: Ontwikkelingen in de markt, zoals in de distributie, de concurrentie of veranderende vraag. Bedenk verder oorzaken die meer direct met het probleem te maken hebben. Hoewel je op basis van je studie in staat wordt geacht hier relevante mogelijke oorzaken voor te vinden, is het mooi als je wat bronnen kunt noemen die bevestigen dat je de juiste mogelijke oorzaken noemt. Geef altijd in een cijfer aan hoeveel mogelijke oorzaken jij gaat verkennen. Dat is prettig voor de lezer. Je kunt eventueel elke mogelijke oorzaak in een apart sub paragraafje behandelen.

VraagPer mogelijke oorzaak: Wat zijn je bevindingen ten aanzien van de mogelijke oorzaak en welke gegevens ondersteunen of illustreren dat?
Antwoord

Per mogelijke oorzaak:  Vat je bevindingen in een heldere zin samen. Je kunt met die zin beginnen, en daarna toelichten hoe je daaraan komt. Je kunt ook je bevindingen opschrijven en op een logische conclusie/ samenvatting van je bevindingen uitkomen. Houd er rekening mee dat lange opsommingen slecht leesbaar zijn. Geef de lezer altijd overzicht en zet informatie in een tabel of staaf diagram, zeker als het veel cijfers zijn. Zorg dat je conform APA je tabel nummert, een titel geeft, en een bron vermeld. En verwijs conform APA naar een tabel door het tabel nummer te noemen in je tekst. Zie ook: SCRIBBR 

2.3 Conclusie probleemverkenning

VraagWelke conclusie trek jij uit de probleemverkenning?
Antwoord

Formuleer kort en krachtig je conclusie(s).

VraagWelke argumenten ondersteunen je conclusie?
Antwoord

Gebruik hier de argumenten die in je probleemverkenning voorkomen, vaak de samenvattende zinnen of conclusies die je per mogelijke oorzaak opschreef.

Hoofdstuk 2 De probleemverkenning

De opdrachtgever heeft aangegeven dat de omzet die via de website tot stand komt, volgend jaar moet stijgen van 10% van de totale omzet naar 50% van de totale omzet. In deze probleemverkenning wordt eerst gekeken hoeveel bezoekers er daadwerkelijk op de website komen en tot hoeveel leads dat leidt. Op basis van die kennis wordt dan verkend wat mogelijke oorzaken zijn voor het geringe aantal leads via de website.

2.1 Verkenning van de huidige situatie

In het derde kwartaal van dit jaar is één prijsaanvraag gedaan via de website en is er één afspraak gemaakt via de website. Dat zijn dus maar twee leads in drie maanden tijd. Die twee leads kunnen nooit 10% van de omzet uitmaken. Immers bij een jaaromzet van €200.000,- is de kwartaalomzet €50.000,-. Tien procent daarvan is dan €5.000,-. Dat zijn geen twee kleine cosmetische schades die voor dat geld gerepareerd zijn. De opdrachtgever verklaarde dit als volgt: ‘Naast die twee leads heb ik ingeschat hoeveel mensen via de website tot een telefonische afspraak zijn gekomen of dat ze gewoon langs zijn gegaan. Zo kwam ik op die 10%’. Feit is dat de website blijkbaar nauwelijks directe leads oplevert in de vorm van een prijsaanvraag of een afspraak via de site. Dat kan natuurlijk liggen aan te weinig bezoekers op de site. Een snelle blik op Google Analytics gaf aan dat dit niet direct de oorzaak zal zijn. De website van Krasfix is in het derde kwartaal 3.896 keer bezocht. De twee leads die hier uit voortgekomen zijn, vormen dan een zeer mager resultaat. In de volgende paragraaf wordt verkend welke mogelijke oorzaken daarvoor zijn.

2.2 Verkenning mogelijke oorzaken van het probleem

Het lage aantal van twee leads die uit de bijna 4.000 bezoekers van de site voortkwamen is logischerwijs het gevolg van drie mogelijke oorzaken. 

Deze drie mogelijke oorzaken zijn gevonden na een inventarisatie van mogelijke oorzaken op basis van een gesprek met de opdrachtgever en door logisch te redeneren. Het betreft:

  • De bezoekers die op de site komen zijn (voor een deel) geen doelgroep voor de diensten van Krasfix.
  • De website van Krasfix sluit qua inhoud, vormgeving, of functionaliteiten niet aan op wat de doelgroep verwacht.
  • De bezoekers aan de website maken geen afspraak, maar komen direct naar Krasfix of bellen gewoon op.

Het zou natuurlijk ook nog kunnen zijn dat er helemaal geen markt is voor het cosmetisch schadeherstel van Krasfix. De trends en ontwikkelingen binnen de branche geven echter aan dan het aantal gecalculeerde schades een stijgende lijn vertoont. Daarbij wordt ook een groei in het herstel van de kleinere, cosmetische schades verwacht (Rabobank, 2016/2017). Daarom wordt dit niet als mogelijke oorzaak verder onderzocht. Hieronder worden de drie genoemde mogelijke oorzaken van het probleem verkend. Daarvoor is mede gebruik gemaakt van gegevens uit Google Analytics.

Ad 1) De bezoekers die op de site komen zijn (voor een deel) geen doelgroep voor de diensten van Krasfix.

Het bouncepercentage van de website van Krasfix is volgens Google Analytics 58%. Het bouncepercentage geeft het aantal bezoekers weer dat de website onmiddellijk weer verlaat na het bezoeken van de instappagina en dus geen verdere interactie meer vertoont op de website (Google Analytics , 2016). Een gemiddelde bedrijfswebsite heeft een bouncepercentage van rond de 40% (Kayden, 2016) . kan een indicatie zijn dat een groot deel van de bezoekers niet geïnteresseerd is in de website. Om hier een betere uitspraak over te kunnen doen, dient er te worden gekeken naar waar de bezoekers vandaan komen.

Tabel 1 geeft weer waar de bezoekers in 2016 vandaan zijn gekomen.

Tabel 1: Verwijzingsverkeer (Bron: Google Analytics, 2016)

Krasfix heeft tot op heden alleen gebruik gemaakt van online-marketingactiviteiten om haar website onder de aandacht te brengen bij de doelgroep. De online marketing wordt vooral ingezet via Facebook en Google Adwords.

Krasfix is voornamelijk actief op Facebook om haar doelgroep te bereiken. Elke vestiging van Krasfix heeft een eigen Facebookpagina om op een persoonlijke manier met haar doelgroep te kunnen communiceren. Hierbij worden regelmatig berichten verspreid richting de doelgroep. Daarnaast verspreidt het bedrijf regelmatig betaalde advertenties via Facebook om meer mensen in de regio te kunnen bereiken. Dit leidt volgens tabel 2.2 tot de grootste stroom bezoekers, maar wel een stroom met het op een na hoogste bouncepercentage van 53%. Daarmee lijkt deze vorm van promotie niet erg effectief.

Krasfix heeft in het derde kwartaal eenmalig een betaalde advertentie geplaatst via Google Adwords om de vindbaarheid van de website via Google te vergroten. Dat leidde ook tot een stroom bezoekers, maar ook die is niet effectief met een bouncepercentage van maar liefst 74%.

Samenvattend kan gesteld worden dat betaald verkeer via Google Adwords en Facebook voor het merendeel bijdragen aan het bezoekersaantal. Maar beide hebben de hoogste bouncepercentages. Dit geeft aan dat de effectiviteit van deze betaalde vorm van het lokken van bezoekers naar de site nogal twijfelachtig is. Dat kan weer aan verschillende oorzaken liggen zoals de soort boodschap die mensen verleidt om de website te bezoeken en hoe deze is vormgegeven. Daar is nader onderzoek naar gewenst.

Via zoekmachines komt slechts 16 % van de bezoekers op de site, maar dat zou dan wel een meer geïnteresseerde bezoekersgroep kunnen zijn, ware het niet dat hier ook een relatief hoog bouncepercentage voor geldt (52%). 

De website wordt het meest bezocht door mannen en vrouwen in de leeftijdscategorie tussen de 25 en 55 jaar (Google Analytics , 2016). De autobezitters hieronder, met een kleine schade, die de auto in eigendom hebben en die het belangrijk vinden om zo’n schade te laten repareren, is in feite de doelgroep voor Krasfix. Hoeveel dat er in de regio zijn is niet te achterhalen, maar aangezien het autobezit in Nederland vrij algemeen is, zou deze doelgroep qua omvang in ieder geval voldoende moeten zijn.

Concluderend kan gezegd worden dat een groot deel van de bezoekers die middels SEA (Search Engine Advertising) en via advertenties op Facebook komen, niet geïnteresseerd zijn in de service van Krasfix aangezien zij direct wegklikken. Een zeer gering percentage weet de site via een zoekmachine te bereiken, wat betekent dat er meer aandacht aan SEO (Search Engine optimization) besteed kan worden. Zowel de activiteiten voor SEA als voor SEO zouden nader onderzocht moeten worden om een beter beeld te krijgen waarom zoveel niet geïnteresseerde bezoekers naar de site worden gelokt.

Ad 2 De website van Krasfix sluit qua inhoud, vormgeving, of functionaliteiten niet aan op wat de doelgroep verwacht.

Ondanks het hoge bouncepercentage zijn het afgelopen kwartaal toch bijna 2300 nieuwe bezoekers op de site geweest die niet meteen wegklikten en ruwweg een derde daarvan (837) kwam zelfs nog een keer terug (Google Analytics). Dat uit deze groep bezoekers niet meer aanvragen voor offertes of afspraken werden gemaakt, geeft aan dat er zeer waarschijnlijk iets mis is met de inhoud, vormgeving of functionaliteiten van de website. Ook dit zou nader onderzocht moeten worden.

Ad 3 De bezoekers aan de website maken geen afspraak via de site, maar komen direct naar Krasfix of bellen gewoon op.

De opdrachtgever geeft aan dat niet wordt bijgehouden hoe iemand als nieuwe klant bij Krasfix binnenkomt. De opdrachtgever gaat met de mensen op de locatie afspraken maken om dit wel te doen. Daarmee zou in de toekomst een beter beeld ontstaan of de website een rol speelt in het bezoeken van de locatie of in het opnemen van telefonisch contact met de locatie.

2.3 Conclusie probleemverkenning 

Het praktijkprobleem van Krasfix valt uiteen in twee problemen. Ten eerste de hoge bouncepercentages bij de bezoekers van de website. En ten tweede het probleem dat er te weinig leads worden gegenereerd. Wanneer de website goed is afgestemd op de wensen van de doelgroep zal de website meer leads genereren. Daar is dus nader onderzoek naar gewenst. Daarnaast is onderzoek gewenst naar effectievere SEO en SEA om het bouncepercentage te verlagen en liefst ook het aantal bezoekers te laten toenemen. Dat heeft echter pas zin als de website zelf geoptimaliseerd is voor de doelgroep. Daarom zal dit onderzoek zich op dat onderwerp richten.

Deze sprint door ons na laten kijken

Deze sprint door ons na laten kijken

Deze sprint door ons na laten kijken

Klaar voor de volgende scriptiesprint

of naar overzicht van alle sprints

Ik heb het gered! ik ben eindelijk klaar! Wat een opluchting, niet normaal. Onwijs bedankt!! Ben echt zóóó ontzettend blij!!
Joris
GESLAAAAAAGD!!! Wat een opluchting en blijdschap. Eindelijk kan ik dit hoofdstuk afsluiten. Heel erg bedankt voor alle hulp en steun. Ik kan oprecht zeggen dat het me zonder Snelslim nooit gelukt was. Bedankt!!
Elvin
Thanks Snelslim voor wederom een hoop feedback waar ik wat mee kan.
Stijn
Sluit menu